מגדירים את השירות
רשמו את מספר המשתמשים, האתרים והמערכות שעל הספק לתמוך בהם. בקשו להבחין בין תמיכה שוטפת, פרויקטים, ביקור באתר וטיפול מחוץ לשעות הפעילות. הגדרה כללית של ״שירות מלא״ אינה מספיקה להשוואת הצעות.
זמן תגובה אינו זמן פתרון
בדקו כיצד מסווגות תקלות ומהו זמן המענה לכל רמת חומרה. לא כל תקלה ניתנת לפתרון מיידי, במיוחד כשנדרש חלק חילוף או מעורב ספק תוכנה. שאלו מי מעדכן אתכם ומה קורה כאשר איש הקשר הקבוע אינו זמין.
תיעוד ובעלות על הגישה
ודאו שחשבונות ניהול, רישיונות ותיעוד שייכים לעסק ונגישים לו בצורה מאובטחת. הגדירו תהליך מעבר במקרה של החלפת ספק. ספק מתאים מסביר גבולות אחריות ומציע תהליך עקבי, לא רק מבטיח לטפל בהכול.
